การจัดการการขนส่งสินค้าเป็นหนึ่งในกิจกรรมโลจิสติกส์ที่มีบทบาทต่อการวางแผนและตัดสินใจทางธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งการขนส่งทางถนนนั้นนับได้ว่าเป็นการขนส่งที่ผู้ประกอบการนิยมใช้มากที่สุด เนื่องจากเป็นวิธีการขนส่งที่สะดวก รวดเร็ว ส่งถึงจุดหมายปลายทางได้โดยไม่ต้องมีการขนถ่ายสินค้าหรือเปลี่ยนพาหนะ มีความยืดหยุ่นในด้านเวลา สามารถควบคุมเวลาได้ดี ขนส่งได้ปริมาณที่ต้องการ จำนวนเที่ยวที่ออกรถบ่อย และยังครอบคลุมพื้นที่ในการให้บริการขนส่งอีกด้วย

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ยังพบอีกว่า การจัดการขนส่งด้วยตนเองนั้นจะทำให้เกิดต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น อาทิ ค่าเชื้อเพลิง ค่าซ่อมบำรุงรักษา ค่ายางรถยนต์ ค่าใช้จ่ายในการลงทุนด้านระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือสารสนเทศ (Information Technology) ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง GPS หรือ TMS เป็นต้น รวมไปถึงการจัดเส้นทางการเดินรถ อีกทั้งยังต้องมีระบบจัดการที่ดีที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมอีกด้วย ดังนั้น ผู้ประกอบต่างๆ จึงหันมาใช้บริการผู้ให้บริการขนส่งทางรถยนต์แทนที่จะทำการขนส่งด้วยตนเอง

สำหรับผู้ประกอบการ เจ้าของผลิตภัณฑ์ หรือเจ้าของสินค้า ที่จำเป็นต้องว่าจ้างบริษัทผู้ให้บริการขนส่งสินค้าเพื่อจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้านั้น มักจะมีเกณฑ์และขอบเขตในการพิจารณาเพื่อคัดเลือกผู้ให้บริการขนส่งที่มีความเหมาะสม นั่นก็คือ คุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ซึ่งคำถามที่ตามมาก็คือ แล้วคุณภาพการบริการคืออะไร? และประกอบด้วยอะไรบ้าง?

คุณภาพการให้บริการ คือ การบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการได้ตรงตามความต้องการ หรือเกินความคาดหมายของลูกค้า โดยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งองค์ประกอบคุณภาพการให้บริการมีอยู่ด้วยกัน 5 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ, ด้านความเชื่อถือได้, ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว, ด้านความมั่นใจได้ และด้านความเห็นอกเห็นใจ

ด้านลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) หมายถึง สิ่งที่ปรากฏให้เห็นหรือสิ่งที่จับต้องได้ เช่น วัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ อาคาร สถานที่ บุคคล และสิ่งอำนวยความสะดวก ตัวอย่างเช่น พนักงานแต่งกายสุภาพ เรียบร้อยเหมาะสม มีจำนวนพนักงานที่เหมาะสมกับปริมาณสินค้าที่จัดส่ง มีอุปกรณ์และเครื่องมือที่จำเป็นพร้อมสำหรับการให้บริการขนส่งสินค้า รถส่งสินค้ามีความสะอาด เรียบร้อย อยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน ไม่ก่อให้เกิดปัญหาระหว่างจัดส่ง และเอกสารที่ใช้ในการจัดส่งสินค้ามีความถูกต้องและครบถ้วนตามระเบียบข้อบังคับของบริษัท

ด้านความเชื่อถือได้ (Reliability) หมายถึง ความสามารถที่จะแสดงผลงานหรือความสามารถในการให้บริการได้ตามที่สัญญาไว้อย่างมีคุณภาพ ถูกต้องแม่นยำ และน่าเชื่อถือ ได้แก่ สินค้าอยู่ในสภาพเรียบร้อย หีบห่อหรือบรรจุภัณฑ์ไม่ชำรุด ฉีกขาด หรือเสียหาย มีการรับผิดชอบเพื่อเปลี่ยนสินค้าหรือรับสินค้าตามระยะเวลาที่กำหนด ในกรณีที่สินค้ามีปัญหาจากการจัดส่งสินค้า และตรงตามระยะเวลาที่กำหนด

ด้านการตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Responsiveness) หมายถึง ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและให้บริการผู้ใช้หรือลูกค้าอย่างทันท่วงที อาทิเช่น มีสินค้าพร้อมส่งทันทีที่ลูกค้าต้องการ พนักงานมีความพร้อมในการให้บริการ มีความรวดเร็วในการขนส่ง สามารถจัดส่งให้อยู่ในช่วงเวลาเร่งด่วนตามที่ลูกค้ากำหนดหรือหลังเวลาทำการ มีการติดต่อกลับเพื่อยืนยันการสั่งซื้อ เช่น รายละเอียดการสั่งซื้อ จำนวน ราคา กำหนดการส่งสินค้า เป็นต้น

ด้านความมั่นใจได้ (Assurance) หมายถึง ความรู้และมนุษยสัมพันธ์ในการแสดงออกของผู้ให้บริการ ทำให้ผู้ใช้บริการมีความเชื่อมั่นในบริการที่ได้รับ รวมถึงความมีมารยาท ความน่าศรัทธา และความปลอดภัย ที่ผสานรวมเข้าไว้ด้วยกัน นอกจากนี้ ยังมีเรื่องเกี่ยวกับการป้องกันสินค้าเพื่อไม่ให้เกิดการชำรุด เช่น มีอุปกรณ์ยึด รัด ห่อหุ้มสินค้า และมีการติดชื่อผู้รับสินค้า เป็นต้น อีกทั้งยังมีการจัดเรียงสินค้ามีความเป็นระเบียบป้องกันความผิดพลาด เสียหาย และทำให้ขนส่งได้สะดวกปลอดภัย

ส่วนพนักงานก็มีความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับสินค้าที่จัดส่ง มีเอกสารหรือเครื่องหมายยืนยันการตรวจสอบสินค้า เช่น น้ำหนักสินค้า คุณภาพสินค้า ฯลฯ พนักงานมีทักษะและปฏิบัติตามมาตรฐานการจัดส่งสินค้า เช่น วิธีการยกหรือขนถ่ายสินค้าแต่ละประเภท วิธีการดูแลสินค้าระหว่างการขนส่ง เป็นต้น และมีใบ Certificate เพื่อรับรองมาตรฐานหรือประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา

ด้านความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) หมายถึง การดูแลเอาใจใส่และความสนใจที่ผู้ให้บริการมีต่อผู้ใช้บริการ รวมทั้งเป็นการรวมปัจจัยในการเข้าถึงบริการ การสื่อสาร และความเข้าใจเข้าด้วยกัน ได้แก่ การให้บริการต้องคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า โดยนำการสื่อสารทางอินเตอร์เน็ตเข้ามาเกี่ยวข้อง เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าถึงบริการของลูกค้า

นอกจากนี้ ยังต้องมีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้าเป็นเอกสารและมีลายลักษณ์อักษรผ่านการสื่อสารทางโทรศัพท์ แฟกซ์ หรืออินเตอร์เน็ต หากเกิดข้อผิดพลาดในการจัดส่งสินค้า มีระบบการติดต่อสื่อสารและติดตามการขนส่งสินค้าได้ตลอดเวลา มีการให้คำแนะนำเพื่อช่วยแก้ไขปัญหา และมีการติดต่อลูกค้าทันทีเพื่อแจ้งให้ทราบในกรณีที่เกิดเหตุสุดวิสัย ทำให้ไม่สามารถจัดส่งสินค้าได้ทันตามกำหนด

ส่วนของขอบเขตในการพิจารณาที่บริษัทกำหนดขึ้นอาจจะเพิ่มเติมในเรื่องต่างๆ อีก เช่น ต้องมีความเชี่ยวชาญในเส้นทางการเดินรถ พร้อมทั้งจัดหาบุคลากรที่มีความสามารถ (คนขับรถ) และต้องการที่จะพัฒนาธุรกิจร่วมกันมากกว่าคำนึงถึงผลกำไรในระยะสั้นเพียงอย่างเดียว อีกทั้งยังต้องมีมาตรฐานในการควบคุมสารเสพติดของพนักงาน มีรถบรรทุกที่อยู่ในสภาพดี สามารถตรวจสอบได้ และมีพนักงานขับรถเป็นของตนเอง พร้อมหลักฐานในการจดทะเบียนรถถูกต้องตามกฎหมาย เป็นต้น

สำหรับการพิจารณาคุณภาพการบริการนั้น เมื่อได้รับคัดเลือกให้ทำหน้าที่ในการจัดส่งสินค้า ระหว่างที่ปฏิบัติงานจำเป็นต้องมีการประเมินผลงานด้วย โดยพิจารณาจากหลักเกณฑ์ในเรื่องของความตรงต่อเวลาในการจัดส่งสินค้า มีรถเสียระหว่างทางหรือไม่ หรือความเสียหายของสินค้า การควบคุมความเร็วของรถส่งสินค้าให้อยู่ในระดับมาตรฐาน และความสามารถในการปรับปรุงงาน ซึ่งในแต่ละปีจำเป็นต้องมีการจัดอบรมพนักงานขับรถและพนักงานขนถ่ายสินค้า รวมถึงการร่วมประชุมกับผู้ประกอบการทุกไตรมาส เพื่อให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ สิ่งที่ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากในการส่งมอบสินค้า คือ การตรงต่อเวลา เนื่องจากผู้ประกอบการหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์อาจมีการใช้ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าหลายราย และการส่งสินค้ามักจะมีการส่งในปริมาณที่มาก ดังนั้น จึงต้องมีการจัดลำดับคิวในการส่งสินค้า ซึ่งหากผู้บริการขนส่งสินค้าจัดส่งไม่ทันกับเวลาที่กำหนด ก็จะทำให้เสียเวลาในการรอคิวใหม่

สิ่งที่น่าเป็นห่วงอย่างมาก ก็คือ ผู้ประกอบการให้บริการขนส่งบางรายยังดำเนินธุรกิจแบบครอบครัว หรือเป็นผู้รับจ้างช่วงขนส่ง (Subcontract) ต่อจากบริษัทใหญ่ๆ อีกทอดหนึ่ง ซึ่งพบว่ายังคงจัดเส้นทางการขนส่งสินค้าที่คำนวณด้วยมือเป็นหลัก รูปแบบและวิธีการที่ใช้ขึ้นอยู่กับทักษะและความชำนาญของพนักงานแต่ละคน อีกทั้งเกณฑ์ที่ใช้ในการพิจารณาของพนักงานแต่ละคนแตกต่างกัน ทำให้ไม่สามารถควบคุมประสิทธิภาพของการจัดเส้นทางเดินรถได้ และพนักงานอาจต้องใช้เวลานานขึ้นในการจัดเส้นทางเดินรถ รวมถึงขาดความรู้ความชำนาญทางด้านเทคโนโลยีร่วมกับการจัดการสมัยใหม่ในศาสตร์โลจิสติกส์ ทั้งนี้ หากเป็นผู้ประกอบการไทยที่ร่วมทุนกับผู้ประกอบการต่างประเทศก็จะต้องเรียนรู้และซึมซับระบบการจัดการ เทคโนโลยี วัฒนธรรมการทำงาน ฯลฯ กับบริษัทต่างชาติเพื่อพัฒนาบริษัทสู่ระดับสากลอีกด้วย

ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของผู้ว่าจ้างหรือผู้รับจ้างขนส่งในยุคไร้พรมแดนจะต้องอยู่บนพื้นฐานของหลักเกณฑ์คุณภาพในการบริการ (Service Quality) ซึ่งผู้ประกอบการที่ให้บริการขนส่งของไทยจะต้องยกระดับคุณภาพและมาตรฐานการบริการให้สูงขึ้น ภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงและการเปิดเสรีทางด้านการค้าในภาคบริการซึ่งจะเพิ่มมากขึ้นตามลำดับ เพื่อให้สามารถปรับตัวและพัฒนาศักยภาพการประกอบการขนส่งให้เข้ากับระบบโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานได้เป็นอย่างดี รวมถึงการมีส่วนร่วมในการลดต้นทุนสินค้า รักษาคุณภาพสินค้า เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และผู้บริโภคเป็นสำคัญ